Queremos experiências cada vez mais incríveis. Queremos cada vez mais imediatismo e que tudo o que compramos chegue até nós do dia para noite, mas também ficamos felizes quando sabemos que tem um propósito por trás daquele processo.
Trazer para o processo de entrega pessoas com perfis parecidos e que morem perto de quem receberá o produto, pode gerar identificação e tornar a experiência bem melhor.
Transformar o last mile e a forma como os produtos chegam até os clientes pode impactar na customer experience consideravelmente. E, mais, pode provocar experiências positivas para mudar a visão do cliente. E, é isso que queremos.
Mas, como fazer isso? Calma, a gente explica.
Como os clientes têm mudado ao longo do tempo
Pensando do ponto de vista que todos somos clientes, se olharmos para nossas próprias vidas, independentemente da área onde atuamos profissionalmente, das nossas faixas etárias, gênero, e uma série de outras segmentações, todos teremos um aspecto em comum: algo mudou na forma como nos relacionamos com o mundo. Isso ocorreu, em especial, nos últimos dois anos, por conta da pandemia.
Se não foi na forma de comprar, foi na maneira como vamos ao médico, ao banco, conversamos com a família e por aí vai. O mundo tornou-se “figital” e não há muito mais barreiras entre o físico e digital.
Mas, por outro lado, estamos também muito mais imediatistas, exigentes e até mesmo “engolindo menos sapos”, como se diz na linguagem comum. Essa nossa postura acaba refletindo no restante da cadeia que nos abastece.
Para quem faz esses produtos chegarem até as mãos de quem os comprou é sempre um desafio, não só por custos, mas também do ponto de vista de experiência. O que queremos e como queremos.
É uma constante pensar como provocar experiências positivas na visão do cliente e, desta forma, transformar a sua experiência: a tão falada customer experience.
Agora, vale contextualizar o cenário
As taxas de crescimento do e-commerce no Brasil têm sido consistentes nos últimos anos. As pessoas muitas vezes preferem ir até à loja física, pesquisam o produto e depois pedem para entregar em casa. Isso não é nem especulação, foi constatado em pesquisa, inclusive.
Em 2018, menos de 30 milhões de pessoas compraram via internet. Em 2021, esse número saltou para 87,7 milhões, segundo os dados da 45ª. edição do Webshoppers, da E-bit/Nielsen.
Isso tudo representou um aumento de 27%, no faturamento de um ano para outro, alcançando a casa de R$ 182,7 milhões.
Outra pesquisa já para avaliar a intenção para esse ano de 2022, realizada pela Opinion Box e Bornlogic, constatou que a frequência de compra por meio do e-commerce no Brasil aumentou 71% no último ano e que 49% pretendem comprar ainda mais pela internet em 2022.
Aliás, quem são essas pessoas? Também conforme a pesquisa da NielsenIQ|ebit, quem tem 50 anos ou mais respondeu por 33,9% dos pedidos on-line em 2021. Esta foi a primeira vez que em que essa faixa etária ultrapassou a dos adultos de 35 a 49 anos (33,2%), historicamente o maior público que utiliza o e-commerce.
Importância de transformar as experiências positivas
Esses números demonstram que seguir pensando em experiências positivas para impactar a visão do cliente será crucial para garantir a sustentabilidade do processo. Isso impacta não quem vende, mas quem garante que isso chegue até as mãos do consumidor – os operadores logísticos.
Afinal, é nesse momento que o vínculo entre empresas e consumidores começa ou continua. Proporcionar boas experiências ao cliente está diretamente ligado a como o produto chega até a mão do consumidor, é o last mile.
H2: Mas, qual o caminho para transformar a customer experience nessa etapa final?
Na verdade, não existe um caminho único e sim uma série deles, que dependem de diversos fatores. E, nem todos têm aderência em todos os casos.
Mas, é fato que nós seres humanos gostamos de experiências humanizadas, gostamos de nos envolver em causas, propósitos e saber que podemos estar colaborando de alguma forma para transformar algo.
Hoje o processo de entrega é padrão. O carro ou a moto descarrega o pacote na portaria e vai embora. Às vezes o trânsito complica e causa atrasos – ops, isso é bem o contrário das experiências positivas que queremos criar. Ao introduzir um novo agente nessa etapa do last mile – que seria uma pessoa do bairro que receberia as compras dos seus vizinhos e depois as distribuiria a pé ou de bicicleta, por exemplo, porta a porta, começamos a criar outra percepção.
Mas, porque essa etapa cria experiências que podem impactar na visão do cliente?
#1 Dar oportunidade de transformar a vida de outras pessoas
Quem não gosta de saber que aquilo que apoia pode estar criando oportunidades para alguém que poderia estar parado, com tempo ocioso e agora faz entregas.
#2 Identificação e segurança
A ideia de alguém próximo, que tem algo em comum – nem que seja o bairro – baterá a porta e fará aquela entrega pode ser confortante e trazer segurança.
#3 Os atrasos podem diminuir
Diminuindo o trânsito e as paradas que aquele produto faz até chegar a casa do destinatário, ele pode sim chegar mais rápido. A tal eficiência operacional que para o cliente é uma super experiência positiva.
#4 É uma entrega mais sustentável
Fora as oportunidades de ajudar pessoas a se movimentarem e se ocuparem, tem ainda a possibilidade de ajudar o planeta. Menos carros, menos poluição. Sensação de eu fiz a minha parte.
#5 Une o útil ao solidário
Entender que esse novo agente e esse novo modelo trazem também a possibilidade de reverter ganhos para causas propósitos – que ele inclusive pode indicar – traz sem dúvidas uma perspectiva muito positiva do processo.
Como a Hive 1 transforma o last mile e cria experiências positivas para mudar a visão do cliente
A Hive é uma startup de tecnologia voltada para a logística que quer melhorar o last mile. A ideia, claro, tem por trás o objetivo de melhorar a eficiência operacional, mas é muito mais do que isso. Com o apoio da tecnologia e do engajamento de pessoas, a Hive 1 nasceu com o propósito de transformar o conceito de entrega sustentável, mas quer ir além. Quer saber mais? Acesse
